• Gilbert Lorens

A PROTEÇÃO AO CONSUMIDOR É EFICAZ NO SETOR DE MICROFINANÇAS?

Atualizado: Mar 7


Embora o Brasil ostente um sistema robusto e bem estabelecido de proteção ao consumidor, incluindo um Código de Defesa (CDC), tal proteção no crescente setor de microfinanças (prestação de serviços financeiros para a população de baixa renda) não é tão institucionalizada como em outras partes da economia. Neste artigo iremos analisar o atual cenário do setor de microfinanças e os mecanismos de proteção aos consumidores.

1 - O SETOR DE MICROFINANÇAS


As pequenas empresas no Brasil respondem por boa parte do emprego formal. De acordo com o Banco Mundial são quase 60 milhões de brasileiros obtendo sua renda primária diretamente delas. Diante dessa realidade, as microempresas precisam de acesso a crédito para continuarem impulsionando o crescimento econômico no país.

A expansão das microfinanças por todo o Brasil, a partir do final dos anos 90, decorreu de alguns fatores, como: (1) mudanças legais e regulatórias que beneficiam as microfinança; (2) apoio governamental para um novo programa de microcrédito em grande escala; (3) apoio financeiro do governo a Instituições de Microfinanças (IMFs).

O acesso a esse serviço financeiro pelo segmento da população brasileira menos abastada, que sabemos ser ainda relativamente baixo em comparação com os países vizinhos, contribuiu para que as questões de proteção ao consumidor tornassem importantes. Como consequência, em 2008, o Conselho Monetário Nacional (CMN), órgão regulador financeiro mais graduado do Brasil, emitiu novas regras que facilitam aos consumidores a comparação de tarifas entre diferentes bancos.

Movimentos como esse estão aumentando a proteção ao consumidor, contudo são amplamente direcionados ao setor financeiro estabelecido (por exemplo, bancos comerciais).

As Instituições de Microfinanças (IMFs) ainda não atingiram a maturidade na proteção do consumidor, ao contrário das organizações da sociedade civil, como por exemplo, o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (IDEC) que é um dos principais grupos de defesa do consumidor e concentra parte de sua atuação em serviços financeiros e bancários. No entanto, o trabalho do IDEC, neste setor, concentra-se quase exclusivamente em bancos comerciais, que não estão fortemente envolvidos em microfinanças.

Apesar do setor de microfinanças ainda estar em processo de desenvolvimento, o Brasil possui um regime robusto de proteção ao consumidor que envolve uma miríade de reguladores, agências e outros órgãos de defesa. À medida que as microfinanças no país continuam a crescer, essa mistura de partes interessadas terá que ampliar sua visão de proteção ao consumidor em serviços financeiros. Eventos, como conferências sobre direitos do consumidor e crédito responsável, indicam que a proteção ao consumidor fará essa mudança.

2 - LEGISLAÇÃO


O arcabouço jurídico e regulatório brasileiro pode ser dividido em duas categorias distintas: Direito Financeiro e Direito de Proteção ao Consumidor. A lei de proteção ao consumidor protege os consumidores de todos os produtos e serviços, não apenas financeiros, mas aspectos do Código de Defesa do Consumidor (CDC) existente, como proteção contratual e proibição de propaganda enganosa, são especialmente pertinentes aos consumidores financeiros.


2.1 - DIREITO FINANCEIRO


A legislação que regula o setor de serviços financeiros é a Lei 4.595/64 que instituiu o Conselho Monetário Nacional (CMN), o Banco Central do Brasil (BCB), o Banco do Brasil (BB) e o Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico (BNDES) .

Nos termos da Lei 4.595/64, o CMN regula a formação e o funcionamento de todas as instituições do Sistema Financeiro Nacional (SFN), públicas e privadas. A lei estabelece diretrizes gerais, mas deixa a própria elaboração das normas para o CMN. Subordinado ao CMN, o Banco Central do Brasil (BCB) regula todas as modalidades de crédito e a maioria das demais transações do sistema financeiro.

Devido ao tom geral da Lei 4.595, ela não aborda diretamente as questões de proteção ao consumidor. No entanto, dá poderes ao CMN e ao BCB para estabelecer regras de proteção.

Dentro desta estrutura, as Instituições de Microfinanças (IMFs) surgiram em três categorias principais:

  • Sociedades de Crédito de Microfinanças

  • Sociedades Civis de Interesse Público

  • Cooperativas / Cooperativas de Crédito

A Sociedade de Crédito de Microfinança (SCM) e a Organização da Sociedade civil de Interesse Público (OSCIP) foram criadas como novas entidades legais em 1999. A primeira é uma instituição de crédito com fins lucrativos, enquanto a segunda é uma organização sem fins lucrativos não especificamente limitadas às atividades de microfinanças.

Os SCMs podem acessar capital por meio de empréstimos de bancos e são regulamentados pelo Banco Central do Brasil (BCB). Eles relatam suas atividades de empréstimo ao BCB, melhorando sua capacidade de evitar o superendividamento dos clientes. No entanto, são instituições financeiras não bancárias (NBFIs) porque não podem receber depósitos de clientes.

Como instituições sem fins lucrativos, as Organizações da Sociedade Civil de Interesse Público (OSCIPs) podem acessar fundos do setor público e fundos de doadores para suas atividades de microcrédito. Elas também podem se envolver em uma gama mais ampla de atividades além dos empréstimos, incluindo educação financeira e consultoria empresarial.

As OSCIPs estão sujeitas a requisitos não prudenciais de relatório com o Ministério da Justiça. Sem fins lucrativos, elas podem possuir SCMs com fins lucrativos, o que, de acordo com o Banco Mundial, levou muitas ONGs de microfinanças a incorporarem essa estrutura com suas atividades de empréstimo em um SCM e suas atividades de educação e assessoria na OSCIP.

Desde 2003, os reguladores têm tratado as cooperativas de crédito da mesma maneira que tratam os bancos. O Conselho Monetário Nacional (CMN) aprovou novas regras que tornaram mais fácil para as cooperativas de crédito, em municípios menores, atrair membros e harmonizou suas exigências de capital com as exigências de capital dos bancos.

Uma grande diferença entre SCMs / OSCIPs e Cooperativas de Crédito é que as últimas podem receber depósitos do público. Muitas Cooperativas de Crédito pertencem a cooperativas centrais maiores, a fim de agrupar riscos e oferecer serviços em uma área geográfica mais ampla. Essas cooperativas centrais frequentemente padronizam as ofertas de serviços entre seus membros e podem ser entidades úteis para promover padrões de proteção ao consumidor em um grande número de instituições.


2.2 - PROTEÇÃO DO CONSUMIDOR


Além das leis e regulamentações de serviços financeiros, o Brasil possui uma estrutura legal robusta de proteção ao consumidor. A Constituição de 1988 consagra a proteção ao consumidor como um dos princípios básicos da “Ordem Econômica e Financeira”. Colocando em prática esse princípio, em 1990 o Brasil aprovou a Lei 8.078, o Código de Defesa do Consumidor (CDC). Essa lei estabelece os direitos básicos do consumidor, detalha as proteções contratuais e define penalidades para infrações. Os 10 direitos básicos estabelecidos pelo CDC são:


1. Proteção à vida e à saúde - Os fornecedores devem alertar sobre os possíveis riscos dos produtos;

2. Educação antes do consumo - Os fornecedores devem oferecer instruções sobre o uso adequado de produtos e serviços;

3. Liberdade de escolha de produtos e serviços;

4. Informações - O consumidor tem direito a todas as informações necessárias (quantidade, peso, composição, preço, riscos) antes da compra;

5. Proteção contra publicidade enganosa e injusta - A publicidade falsa é ilegal e anula o contrato entre comprador e vendedor;

6. Proteção contratual - A falha de um fornecedor em cumprir os requisitos de um contrato é uma ofensa punível. Os juízes podem alterar contratos que sejam prejudiciais aos consumidores, e os consumidores não são obrigados a honrar contratos que não compreendem;

7. Indenização - Fornecedores, e não consumidores, são responsáveis ​​por danos causados ​​por produtos defeituosos;

8. Acesso à Justiça - Os consumidores cujos direitos forem violados podem levar seus processos aos tribunais;

9. Inversão do ônus da prova - Em casos de violação dos direitos do consumidor, o ônus da prova recai sobre os fornecedores;

10. Serviços públicos de qualidade - Os consumidores podem esperar serviços públicos de qualidade das agências governamentais e seus contratantes.


Além disso, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) instituiu o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC). O SNDC é uma rede de autoridades federais, estaduais e locais, outras agências federais e grupos da sociedade civil.

O Departamento de Defesa e Proteção do Consumidor do Ministério da Justiça coordena as atividades do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), enquanto 27 PROCONs estaduais lidam com grande parte do trabalho de fiscalização. Muitos municípios também têm PROCONs para defender os consumidores locais, ajudando-os no processo de reclamação do consumidor e garantindo que eles conheçam seus direitos. Essas agências funcionam como um complemento do sistema judicial para resolver conflitos entre consumidores e empresas fora do tribunal. Se um PROCON não puder mediar uma solução, ele encaminha a reclamação ao tribunal civil competente.

O Ministério Público federal também possui um grupo de advogados dedicados a ajuizar ações em defesa dos interesses do consumidor.

Os PROCONs funcionam de forma diferente em todo o Brasil, mas em 2007 o Ministério da Justiça criou a Escola Nacional de Defesa do Consumidor (ENDC) para treinar os responsáveis ​​pela defesa dos direitos do consumidor nas esferas federal, estadual e municipal, incluindo aqueles que trabalham para os PROCONs.

Apesar desse alto nível de sofisticação na proteção ao consumidor, a maior parte da atividade de proteção ao cliente no setor financeiro parece estar centrada nos bancos comerciais. No entanto, os clientes das Instituições de Microfinanças (IMFs) ainda podem acessar o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) para reclamações.

Infelizmente, poucos recursos são dedicados à prevenção proativa de violações dos direitos do consumidor nessas instituições. Assim, os avanços na proteção do cliente em microfinanças, provavelmente, serão liderados por redes e IMFs individuais que incorporam os Seis Princípios de Proteção ao Cliente em suas operações diárias.


3 - ORGANIZAÇÕES DE DEFESA DO CONSUMIDOR


3.1 - INSTITUTO DE DEFESA DO CONSUMIDOR (IDEC)


O IDEC é um instituto independente sem fins lucrativos, sem vínculos com empresas, governos ou partidos políticos. Nacionalmente, o IDEC pertence ao Fórum Nacional de Entidades Civis pela Defesa do Consumidor e, além do Brasil, é membro da Consumers International, uma ONG internacional que se dedica a garantir um futuro justo, seguro e sustentável para os consumidores. O instituto tem quatro objetivos principais:

  • Alcance o equilíbrio na relação consumidor-produtor;

  • Implementar e melhorar as leis e regulamentos de proteção ao consumidor;

  • Processar o abuso de poder econômico nas relações consumidor-produtor;

  • Melhorar a qualidade de vida dos consumidores, principalmente no que diz respeito à qualidade dos produtos e serviços.

O IDEC trabalha com questões de proteção ao consumidor em tudo, desde segurança alimentar ao comércio internacional e saúde pública. O Instituto também se concentra na proteção ao consumidor em serviços financeiros, com seções de seu site dedicadas a comparar tarifas bancárias e navegar na crise de crédito internacional. No entanto, a maior parte deste trabalho parece lidar apenas com os grandes bancos comerciais.

Os materiais do IDEC não parecem mencionar especificamente as microfinanças, e seu papel de fiscalizador ainda não parece se estender a instituições financeiras não bancárias e outros tipos de Instituições de Microfinanças (IMFs).


3.2 - INSTITUTO BRASILEIRO DE POLÍTICA E DIREITOS DO CONSUMIDOR (BRASILCON)


A BRASILCON é um dos principais grupos de defesa do consumidor do Brasil e tem o compromisso de criar um “mercado justo e transparente”. O Instituto realiza pesquisas sobre questões de proteção ao consumidor, faz recomendações de políticas e promove o intercâmbio internacional de informações e especialistas.

Em maio de 2009, a BRASILCON e o Banco Central do Brasil sediaram o Congresso Internacional de Direitos do Consumidor e Crédito Responsável, em Brasília. Os tópicos discutidos incluíram superendividamento, preços transparentes, contratos abusivos e regulamentação, entre outros. Além de sediar conferências, a BRASILCON também publica revistas e comentários sobre os últimos temas de proteção ao consumidor.


3.3 - REDES / IMFs


3.3.1 - ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DOS GESTORES E OPERADORES DE MICROCRÉDITO, CRÉDITO SOLIDÁRIO E ENTIDADES SIMILARES (ABCRED)


A ABCRED foi fundada em 2002 com o objetivo de promover o microcrédito como instrumento de política pública e inclusão social. A organização reúne Instituições de Microfinanças (IMFs) de todo o Brasil para promover seu desenvolvimento institucional. As 52 instituições membros da ABCRED compartilham quatro objetivos principais centrados no desenvolvimento econômico e no crescimento das IMFs. O estatuto da associação também descreve como o grupo ajuda as IMFs a agilizar as operações.

Embora o site da ABCRED não liste nenhuma iniciativa específica de proteção ao cliente, alguns dos objetivos da associação podem fortalecer o estabelecimento dos Seis Princípios de Proteção ao Cliente entre as IMFs membros. Por exemplo, o papel da associação na implantação de sistemas de tecnologia da informação entre seus membros pode fortalecer a privacidade dos dados do cliente ou evitar o superendividamento do cliente por meio do compartilhamento de perfis de crédito. Além disso, na Carta de Princípios da associação, os membros se comprometem a priorizar as necessidades dos clientes, especialmente para os mais pobres. No entanto, essas metas não abordam os seis princípios diretamente, deixando as IMFs associadas a promover a proteção do cliente como acharem adequado.


3.3.2 - CENTRO DE ATENDIMENTO À PEQUENA EMPRESA (CEAPE NACIONAL)


O CEAPE é uma rede nacional de treze Organizações da Sociedade Civil de Interesse Público (OSCIPs) que, juntas, constituem uma das maiores Instituições de Microfinanças (IMFs) do Brasil. De acordo com o Banco Mundial, em 2006 o CEAPE atendeu mais de 26.000 clientes em 220 municípios em todo o Brasil. A missão e a visão da rede comprometem-se com a criação de empregos, o fortalecimento de pequenos negócios, o avanço das mulheres e a promoção do desenvolvimento econômico e social.

Desde sua fundação em 1990, o CEAPE vem realizando treinamento e qualificação de profissionais de microfinanças, obtendo recursos financeiros para a rede e firmando parcerias para melhorar o desempenho de todo o sistema CEAPE. Não está claro se a rede CEAPE, como um todo, articulou um conjunto de valores e princípios, mas as IMFs membros adotaram individualmente princípios que incluem:

  • Compromisso com o sucesso do cliente empresarial;

  • Trabalhar com profissionalismo e ética;

  • Fazer empréstimos que não estão além da capacidade de pagamento do cliente e que fornecem capital suficiente para o sucesso do negócio;

  • Relações transparentes com clientes e funcionários.

Embora todos pertençam à mesma rede, as Instituições de Microfinanças (IMFs) membros têm um grande grau de autonomia. As práticas de gestão são harmonizadas até certo ponto entre os membros, mas cada IMF é livre para adaptar as políticas de rede às suas condições operacionais específicas. Isso significa que, embora as Organizações da Sociedade Civil de Interesse Público (OSCIPs) individuais possam compartilhar muitos dos mesmos valores, até o momento não há uma implementação uniforme em toda a rede.


3.3.3 - ASSOCIAÇÃO NACIONAL DAS COOPERATIVAS DE CRÉDITO NA ECONOMIA FAMILIAR E SOLIDÁRIA (ANCOSOL)


A ANCOSOL é uma associação, formada em 2004, de seis redes centrais de cooperativas de crédito (Ecosol, Crehnor, Integrar, Creditag, Ascoob e Cresol) destinadas a coordenar as atividades políticas e sociais da indústria de cooperativas de crédito. Como uma organização industrial de alto nível, a ANCOSOL está em uma posição privilegiada para promover padrões de proteção ao cliente entre suas redes membros, ao mesmo tempo em que se envolve com o governo para criar padrões em toda a indústria de microfinanças do Brasil. Atualmente os objetivos e ações da organização incluem a coordenação de treinamento, educação e infraestrutura entre redes, desenvolvimento de novos produtos de crédito e compartilhamento de metodologias de gestão, entre outras atividades. Na área de proteção ao cliente, os princípios fundamentais da associação abordam a transparência e o comportamento ético, mas o site da ANCOSOL não lista nenhuma outra atividade de proteção ao cliente.


3.3.4 - SISTEMA COOPERATIVO DE CRÉDITO RURAL E INTERAÇÃO SOLIDÁRIA (CRESOL)


CRESOL é uma rede de cooperativas de crédito rural fundada em 1995 que promove a inclusão financeira e social no setor agrícola. Os agricultores administram as cooperativas individuais na rede, enquanto a CRESOL atua como uma cooperativa de crédito central para fornecer estabilidade financeira e direção estratégica à rede. Essa estrutura organizacional resulta em um processo de tomada de decisão descentralizado que apoia a democratização dos serviços financeiros. Dentro desse modelo, a CRESOL destaca princípios de proteção ao cliente como transparência e comportamento ético da equipe em sua missão e ações.

3.3.5 - ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA PARA O DESENVOLVIMENTO DO COOPERATIVISMO (ABRACOOP)


A ABRACOOP é uma organização dedicada ao desenvolvimento do cooperativismo no Brasil. Enquanto a organização trabalha com todos os tipos de cooperativas, as cooperativas de crédito estão entre as instituições que ela busca fortalecer. A organização tem quatro objetivos principais centrados na promoção do modelo cooperativo e na melhoria das operações e da gestão.

Como a organização não se concentra apenas em cooperativas de crédito, muitos de seus princípios não tratam diretamente dos Seis Princípios de Proteção ao Cliente. No entanto, a ABRACOOP enfatiza o princípio do comportamento ético em seus padrões de conduta para cooperativas associadas.


3.3.6 - FEDERAÇÃO BRASILEIRA DE BANCOS (FEBRABAN)


Em 2008, os membros da FEBRABAN representavam 120 dos 159 bancos comerciais registrados no Banco Central do Brasil. Desde 1967, os objetivos da FEBRABAN incluem ampliar o alcance do sistema financeiro e reduzir riscos. Destacados em termos de proteção ao cliente, os valores da federação incluem a promoção do comportamento ético, a defesa da iniciativa privada, a atuação transparente e a valorização da diversidade e inclusão social. A Federação conta com uma comissão de ombudsman para tratar das questões de relacionamento com os clientes e uma comissão de responsabilidade social e sustentabilidade que assessora a diretoria da organização. Além disso, os consumidores bancários podem encontrar os contatos das ouvidorias dos bancos associados no site da FEBRABAN.


3.3.7 - CREDIAMIGO


O CREDIAMIGO é um dos maiores programas de microcrédito do Brasil. O Banco do Nordeste do Brasil (BNB) iniciou o programa CREDIAMIGO em 1997 e utiliza uma metodologia de empréstimo solidário para fornecer crédito a centenas de milhares de microempresários brasileiros. Como parte do BNB, o CREDIAMIGO é regido pelo Código de Conduta Ética do BNB e os clientes podem entrar em contato com a ouvidoria do BNB sobre problemas que tenham com o banco. O código de conduta institucionaliza o compromisso do BNB com a proteção do cliente, consolidando transparência, comportamento ético, capacidade de resposta às preocupações do cliente e privacidade das informações do cliente como vitais para as operações do CREDIAMIGO.


4 - CONCLUSÕES


Instituições de melhores práticas, como o CREDIAMIGO, ilustram o duplo potencial das Instituições de Microfinanças (IMFs) no Brasil para levar crédito para populações de baixa renda e, ao mesmo tempo, proteger os interesses dos clientes. O cenário de proteção ao consumidor no Brasil está repleto de agências governamentais e organizações da sociedade civil eficazes e bem desenvolvidas. No entanto, pelo menos no setor de microfinanças, a maior parte da atividade parece estar focada em lidar com reclamações depois que os clientes já acreditam que seus direitos foram violados. Programas como a iniciativa de preços transparentes do INSTITUTO DE DEFESA DO CONSUMIDOR (IDEC) para bancos comerciais precisam ser replicados no setor de microfinanças. Esse tipo de ação proativa garantirá que o impulso para a implantação de serviços financeiros para todos os brasileiros de baixa renda atinja o duplo objetivo de inclusão financeira e proteção ao cliente. (Gilbert Lorens – Advogado: OAB/BA. 14.396 – Especialista em Relações de Consumo)

NOTA EDITORIAL: O conteúdo editorial desta matéria não foi fornecido ou comissionado por qualquer empresa, assim como, não foram revisadas, aprovadas ou endossadas por elas, antes da publicação. As opiniões, análises, resenhas, declarações ou recomendações expressas neste artigo são de responsabilidade exclusiva do autor.




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