• Gilbert Lorens

A TECNOLOGIA DIGITAL ESTÁ TRANSFORMANDO O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

Atualizado: há 7 dias


Embora, hoje em dia, as empresas tenham aceitado quase universalmente que a tecnologia digital está transformando o comportamento do consumidor e os seus hábitos de compra, muitas ainda relutam em reformular sua maneira de lidar com ela. Essas empresas ainda não perceberam que não será mais possível impulsionar a percepção e o comportamento dos consumidores sem redefinir os papéis tradicionais, mudar as táticas de vendas e repensar as estratégias de envolvimento. É bem possível que elas não consigam entender o quão profundamente a tecnologia digital está influenciando as expectativas e decisões dos consumidores em ambientes online, socialmente intensivos e ricos em informações.


1 – O MERCADO CONSUMIDOR EM MUDANÇA


Munidos de tecnologia digital (1), os consumidores de hoje estão expostos a fontes de informação melhores e mais diversas. Leia nosso artigo "Uso da Tecnologia Blockchain melhora a transparência no varejo".

Os principais pontos de referência e proxies de qualidade com os quais nossos pais e avós confiaram para direcionar suas decisões de compra – como marca, lealdade e persuasão de marketing – estão perdendo importância. Atualmente, os consumidores estão mais propensos do que nunca a comprar de empresas (2) que lhes proporcionem experiências positivas, que atendam às suas expectativas e necessidades, em vez de permanecerem fiéis a uma determinada marca (3). Eles não esperam, simplesmente, melhores experiências de compra. Eles sentem que têm direito a elas.

Essa é a realidade do que já dizia Tim Brown, CEO da IDEO: “As empresas que buscam apenas convencer os consumidores, serão substituídas por aquelas que realmente procuram atender as reais necessidades do cliente.”

Como as expectativas dos consumidores estão aumentando a cada dia, por ocasião das toneladas de informações que circulam na internet (4), é importante as empresas darem um passo atrás e avaliar a sua atual posição. O que estamos apresentando ao mercado (5)? O que estamos fazendo de diferente? Que tipo de experiência queremos que nossos clientes tenham antes, durante e após a transação?


2 – OS CONSUMIDORES QUEREM CONDUZIR A SUA PRÓPRIA JORNADA


Uma das maiores mudanças que estamos vendo no comportamento do consumidor (6), é que eles querem ser ferozmente independentes enquanto fazem compras. 66% dos consumidores que participaram de uma pesquisa da Deloitte, citam o desejo de uma jornada autodirecionada.

Os consumidores em uma realidade omnichannel (7), com diferentes canais de comunicação interligados simultaneamente para melhorar a sua experiência durante um processo de compra, desfrutam da liberdade de definir sua própria jornada.

À medida que passam da loja para o celular, para a TV e para o navegador, é necessária uma abordagem de envolvimento suficientemente fluida para acompanhá-los.

Em vez de empurrar, incessantemente, anúncios aleatórios para os consumidores, é preciso identificar quais os momentos na jornada de compra eles precisarão ser inspirados. Daí a importância de usar a tecnologia digital para fornecer a eles conteúdo, conselhos e orientações relevantes que atendam às suas necessidades e preferências individuais, no momento certo e em seus canais preferidos.


3 – OS CONSUMIDORES QUEREM SER LEMBRADOS PELAS EMPRESAS


Enquanto antes, as pessoas conseguiam se lembrar facilmente de números de telefone, endereços, códigos importantes e até números de cartão de crédito, agora temos consumidores com dificuldade para lembrar de um alfinete de quatro dígitos (8).

Em uma pesquisa feita pela empresa Nuance, 63% dos consumidores entrevistados disseram que terceirizavam ativamente sua memória para seus computadores (9) ou dispositivos móveis (10), deixando com facilidade o cérebro esquecer.

Isso significa que os consumidores esperam que os negócios com os quais eles interagem, lembrem a eles de dados importantes, de modo a levá-los a uma mudança radical e positiva nas suas expectativas de serviço. Nessa mesma pesquisa, 89% dos millennials (11), consumidores nascidos após o início da década de 1980 até o ano de 2003, dizem que estão mais dispostos a fazer negócios com empresas que os envolvem de maneira proativa com lembretes, notificações e outras informações relevantes.


4 – OS CONSUMIDORES DESEJAM QUE AS EMPRESAS LHES OFEREÇAM OPÇÕES INTELIGENTES DE AUTOATENDIMENTO


Os consumidores dispõe de inúmeras maneiras de usar a tecnologia digital para automatizar tarefas cotidianas do dia a dia, inclusive, ganhar dinheiro. Leia nosso artigo "Através do Bigtoken é possível você ganhar dinheiro com os seus dados pessoais".

A Pesquisa da Nuance, citada acima, também revelou que 88% dos consumidores usaram alguma solução automatizada para ajudar a si mesmos, e 59% deles concordaram que isso melhorou a sua experiência como cliente no processo de compra.

Isso significa que as empresas precisam procurar melhorar suas opções de autoatendimento. Nove em cada dez consumidores insistem em querer que as empresas ofereçam soluções inteligentes que os ajudem a navegar e resolver problemas por conta própria.


5 – OS CONSUMIDORES EXIGEM NIVELAMENTO DE QUALIDADE


Depois que uma empresa define uma referência para “bom atendimento ao cliente”, os consumidores esperam que todas as outras empresas cumpram essa referência. Eles o comparam, não apenas com outras empresas da sua categoria, mas com todas as empresas com as quais já fizeram negócios.

Em essência, os consumidores querem que as empresas lhes ofereçam o mesmo nível de atendimento (de qualidade, é claro) que receberam de uma determinada empresa na semana passada. Eles podem comparar maçãs e laranjas, mas as empresas precisam, simplesmente, apresentar um nivelamento no padrão de qualidade.

Durante muito tempo os hotéis só se preocuparam com a concorrência de outros hotéis, até que foram surpreendidos com o surgimento do Airbnb, serviço online (12) comunitário para as pessoas anunciarem, pesquisarem e reservarem acomodações e meios de hospedagem, que melhor entendam às necessidades e expectativas da nova geração de consumidores-viajantes.

Essa novidade da tecnologia digital foi impactante no setor hoteleiro, levando os hotéis a promoverem novas reformulações nas formas de atendimento aos clientes (principalmente, no atendimento online) e nas suas estratégias de marketing, o que acabou beneficiando ainda mais aos consumidores, em termos de qualidade e opções de serviços. Ou seja, a tecnologia digital transformou a maneira como os consumidores pesquisam, decidem e compram. É o que ocorre com as mídias sociais usadas pelos consumidores para trocar ideias com outros consumidores e obter informações sobre destinos de viagem. Sobre este assunto, leia nosso artigo "A Influência das Mídias Sociais no Turismo".

Diante desse quadro, somente as empresas capazes de usar a tecnologia digital para decodificar as expectativas dos consumidores e envolvê-los nos canais de sua preferência, serão as únicas a obter sucesso no mercado.


6 – CONCLUSÃO


A tecnologia digital mudou a maneira como os consumidores escolhem produtos e prestadores de serviços. Ela revolucionou as compras e é capaz de proporcionar experiências positivas aos consumidores.

Agora, que a compra digital (13) é a regra, as empresas precisam acompanhar as tendências emergentes para evitar decepcionar os clientes e ficar para trás dos concorrentes. A prioridade delas não reside mais em aumentar o número de clientes que compram online, mas em melhorar a experiência deles, em atender às suas expectativas quanto a remessas, entregas e retornos contínuos.

Para cumprir essas exigências e ganhar vantagem competitiva, as empresas devem se concentrar consistentemente na experiência de varejo omnichannel (diferentes canais de comunicação interligados simultaneamente para melhorar a sua experiência durante um processo de compra, por exemplo). Mais do que nunca, elas precisam entender toda a jornada de compra, incluindo o que acontece após a compra. É essencial remover o atrito em todas as etapas do ciclo de vida do cliente. Daí a razão de muitas empresas passarem a investir em tecnologias da cadeia de suprimentos (14). Segundo uma pesquisa da Luxury Daily, 29% das despesas de capital no varejo (15), agora vão para soluções de atendimento, que incluem transporte, logística e gerenciamento de pedidos e devoluções.

A tecnologia digital se tornou uma ferramenta poderosa para influenciar e alterar o comportamento do consumidor. À medida que novas tecnologias surgem, empresas de todos os tamanhos e setores, não podem se dar ao luxo de ficar de fora dessa inovação e nem deixar de colocar as necessidades do consumidor em primeiro lugar. (Gilbert Lorenz – Advogado: OAB/BA. 14.396 – Especialista em Relações de Consumo)


NOTA EDITORIAL: O conteúdo editorial desta matéria não foi fornecido ou comissionado por qualquer empresa, assim como, não foram revisadas, aprovadas ou endossadas por elas, antes da publicação. As opiniões, análises, resenhas, declarações ou recomendações expressas neste artigo são de responsabilidade exclusiva do autor.


DEFINIÇÃO DE PALAVRAS:


(1) TECNOLOGIA DIGITAL - Representa todo um conjunto de ferramentas, sistemas, dispositivos e recursos eletrônicos que geram, armazenam ou processam dados. Exemplos bem conhecidos incluem mídia social, jogos online, multimídia e telefones celulares.

(2) EMPRESAS - São entidades legais, comerciais ou industriais, formadas por um grupo de indivíduos encarregados de operá-las. Uma empresa pode ser organizada de várias maneiras para fins fiscais e de responsabilidade financeira, dependendo da legislação societária de sua jurisdição.

(3) MARCA - É a forma como uma empresa, organização ou indivíduo é percebido por aqueles que a vivenciam. Mais do que simplesmente um nome, termo, design ou símbolo, uma marca é o sentimento reconhecível que um produto ou negócio evoca. As marcas são percepções, já que ela vive na mente de todos que a vivenciam: funcionários, investidores, a mídia e, talvez o mais importante, os clientes.

(4) INTERNET - É uma rede (WEB) global de bilhões de computadores e outros dispositivos eletrônicos, administrados por empresas, governos, universidades e outras organizações.

(5) MERCADO - É uma estrutura institucional que permite que pessoas e organizações troquem bens, serviços e trabalho. O Brasil, por exemplo, é um mercado. Já o mercado global não se limita a localizações geográficas específicas, mas envolve a troca de bens, serviços e mão de obra em qualquer lugar do mundo.

(6) CONSUMIDOR - É quem paga para consumir os bens e serviços produzidos. Como tal, os consumidores desempenham um papel vital no sistema econômico de uma nação. Na ausência de sua demanda efetiva, os produtores não teriam uma motivação fundamental para produzir, que é vender aos consumidores.

(7) OMNICHANNEL - Conhecido como varejo omnicanal ou comércio omnicanal, é uma abordagem multicanal para vendas que se concentra em fornecer uma experiência perfeita ao cliente, esteja o cliente comprando online (em um dispositivo móvel, laptop) ou em uma loja física.

(8) DÍGITO - É um elemento de um conjunto que, tomado como um todo, compreende um sistema de numeração. Assim, um dígito é um número em um contexto específico.

No sistema numérico binário, os dígitos são os elementos do conjunto {0, 1}. Este sistema é usado por computadores porque os dois dígitos podem representar os estados lógicos baixo e alto. O termo "dígito binário" é compactado em "bit" no jargão da informática.

(9) COMPUTADORES - Tecnicamente, é um dispositivo eletrônico programável que tem a capacidade de armazenar, recuperar e processar dados.

(10) DISPOSITIVOS MÓVEIS - No mundo da informática, se referem a qualquer dispositivo eletrônico que pode ser facilmente movido de um local para outro. Com o tempo, essa categoria se expandiu para incluir telefones celulares, laptops, smartphones, smartwatches e outros dispositivos portáteis.

(11) MILLENNIALS - Também chamado de geração do milênio, de Geração Y ou Geração Y, “millennials” refere-se a indivíduos que nasceram entre os anos 1980 e o início dos anos 2000. Eles seguem a Geração X e são, em grande parte, filhos de pessoas que fazem parte da coorte demográfica dos baby boomers , portanto, os millennials também são chamados de echo boomers. A geração do milênio é considerada a geração mais conectada. Eles cresceram durante a era da internet, em que as pessoas se comunicam por e- mail e mídias sociais. Eles estão acostumados a fazer muitas atividades do dia a dia com apenas alguns cliques em seus laptops ou smartphones. Eles entendem de computador e estão sempre atualizados sobre as últimas novidades em gadgets e tecnologia.

(12) ONLINE - Significa que um computador está conectado à Internet. Ao contrário de off-line que significa não estar diretamente controlado ou conectado a um computador ou rede externa.

(13) COMPRA DIGITAL - Se refere a todo processo transacional relacionado à aquisição de produtos ou serviços através da internet, incluído o seu pagamento e recebimento.

(14) CADEIA DE SUPRIMENTOS - É uma rede entre uma empresa e seus fornecedores para produzir e distribuir um produto específico ao comprador final. Nela inclui diferentes atividades, pessoas, entidades, informações e recursos. Ela também representa as etapas necessárias para levar o produto ou serviço de seu estado original ao cliente. O seu gerenciamento é um processo crucial, por isso as empresas necessitam desenvolver cadeias de suprimentos otimizadas para que possam reduzir seus custos e permanecer competitivas no cenário de negócios, com um ciclo de produção mais rápido.

(15) VAREJO - É o setor que inclui todas as atividades que envolvem a venda de bens ou serviços por uma empresa diretamente ao consumidor, que geralmente são adquiridos para uso pessoal ou familiar. Costuma ser considerado um dos setores mais importantes para a economia de um país, pois numa economia saudável existe alta produção e, consequentemente, a riqueza se reflete no consumo; a maior parte concentrada no varejo.


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